售后服务承诺

 

免费技术培训。

定期跟踪回访服务。

合同规定的质保服务。

24小时服务答复。

电话及现场的不定期回访服务

 

售后服务工作程序

 

1、内部准备：

1.1接受任务和指令，并办理相关手续。

1.2 熟悉任务内容(详细查阅资料、用户具体地址、电话号码和联系人等)。

1.3主动与用户联系，必要时与厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

 

2、 到达现场处理问题：

2.1见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍具体情况。

2.2“听”：详细听取用户介绍的情况，必要时做好记录。

2.3“看”：核对产品型号、出厂日期，检查存在问题，以进一步证实用户提供的情况。

2.4“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

2.5实事求是对问题进行处理，分析原因、责任，尽量与用户达成共识。

2.6详细填写售后服务单(服务单填写准确、字体工整)最后由用户签名(盖章)，如有换件或返厂，必须写清原因、零件名称和数量。

2.7 现场拍照，离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

 

售后服务行为规范

 

1、基本素质：忠诚敬业、积极学习、良好沟通、吃苦耐劳。

2、服务准则：一言一行维护公司声誉，一点一滴确保顾客利益

3、所有技术服务工程师必须做到经培训上岗。

4、技术服务工程师要统一服务理念、统一服务行为，维护公司的市场服务形象。

5、到达服务现场，出示服务名片，向用户讲明是代表公司前来提供服务的，介绍公司的服务电话并欢迎用户进行监督;

6、用最短的时间，为用户排除故障、解决问题;

7、对用户进行产品故障分析及使用保养方面的培训，并清理好维修场地;

8、征求用户对产品和服务方面的意见，按标准填写《技术服务单》。

 

售后培训工作规范

 

公司对所有购买产品的用户给予现场培训，培训由产品指导安装的技术服务工程师进行。

(一)、对培训的要求

1、耐心、详细解释设备的维护要点，反复进行示范练习。

2、对用户提的问题不能解释时，必须向用户解释暂时不能给予回答，待向有关人员请教后给予解答。

3、不许推卸责任，让用户自己到资料中找答案。

4、直到用户能独立、熟练地操作设备后才能完成培训工作。

(二)、现场培训内容

围绕说明书和配发的资料内容进行讲解，采用互动式重点介绍：设备操作的安全注意事项，设备的使用和维护，设备常见故障及排除。